Kunden haben sich verändert, Unternehmen sollten dies auch tun
Nov 30, 2015
Was bedeutet eigentlich «social customer» oder «Kunde 2.0»? Die rasante technologische Entwicklung - dazu gehören auch die «Sozialen Medien» - haben die Art und Weise, wie Kunden und Firmen miteinander kommunizieren, maßgeblich verändert. In einschlägigen Artikeln in der Presse wird dieser neue Kundentypus häufig als «Kunde 2.0», «der digitale Kunde», aber auch als «social customer» bezeichnet.
Obwohl es noch wenig wissenschaftliches Material dazu gibt, kann dieser Kundentypus wie folgt beschrieben werden:
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Der «social customer» ist stark vernetzt durch seine Präsenz auf verschiedenen Social-Media-Plattformen;
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Der «social customer» ist besser informiert aufgrund des regen Austauschs mit anderen und der Nutzung sämtlicher Möglichkeiten, die das Internet heute bietet;
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Der «social customer» teilt Informationen öffentlich im Social Web, um auf seine Interessen hinzuweisen und sein Wissen und seine Meinungen zu präsentieren. Dies wird immer wieder als «Engagement» – im Sinne von sich involvieren, ausdrücken usw. – bezeichnet;
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Der «social customer» ist in seiner Rolle als Konsument anspruchsvoller in Bezug auf Transparenz, Kundenerfahrung und Kundenservice.
Es gibt einige statistische Zahlen (Quelle: www.internetworldstats.com + www.nielsen.com The Social Media Report), welche einen interessanten Einblick vermitteln und die Beschreibung sinnvoll ergänzen:
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82.1% der Schweizer Bevölkerung hat Zugang zum Internet;
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54.0 % davon besitzen ein Smartphone;
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88% der Smartphone-Besitzer nutzen das Gerät mehrmals im Tag;
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63% nutzen Produktinformationen via mobile Geräte;
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37% fragen bei einem Kaufentscheid zuerst Freunde oder Bekannte um Rat;
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31% suchen nach Produktinformationen während sie im Shop stehen;
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63% nutzen Consumer Ratings und Consumer Reviews vor dem Kaufentscheid.
Was bedeutet dies für das Unternehmen?
Unternehmen - wollen sie sich nachhaltig von den Mitbewerbern am Markt unterscheiden - können diese Entwicklung nicht länger ignorieren. Die «digitale Transformation» macht vor keiner Branche mehr Halt. Dies bedingt ein radikales Umdenken. Kein einfacher Prozess.
Aus diesen Veränderungen ergeben sich folgende Chancen, die es zu nutzen gilt:
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Miteinbezug der bestehenden und zukünftigen Kunden bereits beim Prozess der Produktentwicklung;
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Einen kundenzentrierten Dialog auf sämtlichen Kanälen (Touch Points) d.h. Integration sämtlicher Kanäle und Touch Points, so dass der zukünftige und bestehende Kunde überall als solcher erkannt wird;
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Eine differenzierte Behandlung/Bearbeitung der Zielgruppen nach dem Prinzip «unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln», wobei unterschiedlich nicht heisst: besser oder schlechter, sondern individueller.
Kleine Case Study
Wir haben einige Unternehmen und Startups auf diesem Weg aktiv begleitet. Das Vorgehen kann wie folgt umschrieben werden und hat sich in der Praxis bewährt.
- Ein Initialisierungs-Workshop erlaubte eine vertiefte Auseinandersetzung mit der gegenwärtigen Situation und die Festlegung der messbaren Projektziele.
- Anlässlich eines Workshops mit ausgewählten Schlüsselpersonen des Unternehmens wurden die Profile (Personas) der relevanten Zielgruppen detailliert bearbeitet und beschrieben.
- Ein nächster Workshop war dem Thema «Prozesse und Kundenlebenszyklus» gewidmet. Dabei wurden die Prozesse konsequent aus der Perspektive der Zielgruppen (Personas) erarbeitet und beschrieben. Berücksichtigt wurden nicht nur die einzelnen Prozessschritte, sondern auch sämtliche Berührungspunkte (Magic Moments) aller Kanäle (Touch Points) sowie die relevanten, emotionalen Aspekte der Zielgruppe (Befürchtungen, Erwartungen usw.).
- Das Resultat dieser intensiven Diskussion war ein präziser Katalog von Funktionen, Prozessschritten, Rollen und Werkzeugen, welcher notwendig war, um die gewünschte Kundenerfahrung realisieren zu können.
- Die Umsetzung beinhaltete u.a. die Auswahl und Realisierung der digitalen Präsenz in den sozialen Medien sowie der dazugehörenden Strategie, der Guidelines und des Redaktionsplan. Die bestehenden Kundenprozesse wurden angepasst. Eine Balanced Scorecard wurde entwickelt, um die gesetzten Ziele zu verfolgen und zu messen.
Die digitale Transformation und der damit einhergehende Wertewandel bieten auch den Unternehmen neue Chancen, die es aufzugreifen gilt. Das ist der Grund, weshalb ich überzeugt bin, dass wir uns an erster Stelle auf die digitale Kundenerfahrung konzentrieren müssen.
Eine gewaltige, aber machbare Aufgabe!
René F. Lisi
adlatus Zürich und Agglomeration
rene.lisi@gmx.net
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